“喂，您好。Xxxxxxx您真有眼光呢，我们这款产品真的非常好用。您都是我们的老用户了，当然会有相应的折扣给您~”
“嗯好，那行啊，我觉得这款产品功能还真不错，我先预定一下，过几天到货你再联系我。”
曾经消费过产品的电话呼叫中心在线客服再次打电话给我推销新产品，聊天间让人非常轻松，不知不觉耐心听完客服介绍的种种新功能，当下就决定要预定新产品。
客服人每天都要接打大量的电话，看起来打电话是一非常容易的工作，每天坐在自己的办公区域拿着听筒轻松与电话另一头的客户的交谈，但实则跟面对面交谈可不一样。好的客服字里行间都能让人感受到亲切感，拉近与顾客之间的距离，无论是推销产品或者业务都有如神助。
打电话也可谓是一门学问和一门语言艺术，那我们一起来看一看有什么在线客服打电话时需要注意的聊天用词与礼仪吧~
1、注意使用正确的称谓
注意身份的称呼。可以按照身份、职位、年龄来区分，如若知道职位，可以称呼为“局长”、“主任”等等。
如若不知道职位与身份可以用姓氏加上“女士”、“先生”一类词汇。
2、礼貌用语，热情服务
说话时首先要注意使用敬语。比如：“请”、“您好”、“劳驾”一类的词放在开头作为开场，让听者有耐心继续听下去，“谢谢”、“再见”一类的词语穿插在其中，让听者感受到被尊重。
说话时语调柔和，给人亲切感，吐字清晰，用标准的普通话。把话一字一句说清楚，不要说造成误会的字眼。语言简洁明了，语速适中，让听者能听懂且了解表达的意思，感到舒适。
3、适当引导，耐心回答
回答客户问题的时候要有耐心，先认真聆听客户需求，再对症下药解决问题。
传达意思的时候注重自己的逻辑清晰，先了解自己要推销的产品或业务内容，再更好的传递出去。
遇见客户投诉或者有疑虑时保持谦逊，不要与客户发生争执，尽量不要去“否定”客户的内容，适当的换成建议。
主动引导客户，帮助解决问题。不要一味自己说，适当留给客户说话的机会，比如问：“您觉得呢？”、“您需要我帮助您做什么吗？”之类的。
如果你也是一名在线客服，用心对待你的客人将会收获最真挚的回报~
成为一名客服人具备的专业素养
拼多多客服和顾客的聊天过程中，如果发送了一些敏感词，那么系统会触发警告。如果是非常严重的违规词，那么可能面临处罚。
在拼多多开店的卖家应该都知道，现在拼多多平台动不动就罚款，或者交高额保证金。今天小编整理了一篇容易涉及导流的一些敏感词，希望能够帮到大家。
01
拼多多敏感词——导流词
导流是拼多多平台监管非常严格的一个禁区，如果被平台查出商家有涉及这方面的情况，就会出现下图中交10万元保证金的情况，否则店铺就会面临被封的风险。
大家也知道这一点，所以在和客服沟通时一定要注意，避免在和买家沟通过程中出现一些敏感词汇。而一些新手卖家可能对规则这块了解不清楚，就容易出现。下面我们一起来看下拼多多常见的导流词汇：
①第三方平台信息：商家在和买家沟通过程中，切勿出淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等其他平台的词汇，暗示其他销售平台 的词汇也尽量不要出现；
②不要说【宝贝】：由于【宝贝】一词是用于淘宝的，所以拼多多平台也比较在乎这点，商家尽量使用【商品】或者【产品】；
③避免其他交易方式：由于拼多多只支持平台线上交易，所以商家在和买家沟通中不要说【转账】【线下】【刷单】【电话】【加】 等词汇，包括你出现个“+”号 或者是出现英文的加某信，统统会被抓。
所以，商家在和客服沟通时，一定要让客服不要使用敏感词汇，以免触碰平台规则，造成被罚的风险。
02
拼多多敏感词——违规词
①极限词
当顾客问到你的产品是不是好，那很多拼多多客服为了急于证明产品确实好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对高端、行业第一”等等。其实这些词都是不被允许说的，其中有包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。
②功效宣传
拼多多客服为了向顾客描述产品功能效果非常好，在描述时可能会忽略用词，过分夸大描述商品质量。产品的过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，还不如实事求是。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然增强顾客信任。
③引导好评和辱骂词
拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会。还有每天遇到的顾客各种各样，难免有一些比较粗鲁的顾客说了很难听的话，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去就违规了。违规自然就要受到处罚了，所以拼多多客服千万不要这么做。
④发买家收货信息
有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这是不行的。
03
总结
拼多多规定，如果店铺超过3次导流，被系统抓到后，就只能二选一，要么退店不，要么就是一口气上交10万保证金后，才能继续经营。所以提醒大家在拼多多上经营的时候，一定要注意这些敏感词，要时刻牢记，如果是请人当客服的，一定要给客服讲清楚，避免踩雷了。
文章来源：【易尚客服】
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